למידה מאירועים

הפעם אנו בוחרים להביא בפניכם תחקיר תאונה מעולם התעופה שעוסק בהיבט האנושי ומתחבר להבדלי תרבויות ותקשורת אותה אנו מנהלים עם פועלים מתרבויות שונות.

רגע בחיים והפעם – הסמכות להגיד "לא"

קרי, הסמכות והחובה של כל אחד לעצור התנהלות/עבודה לא בטוחה:
הקלטות של מטוס קוריאני שהתרסק בגואם בשנת 1997 (בואינג 747 טיסה 801) הצביעו על כך שההתרסקות יכולה הייתה להימנע בנקל. הסיבה העיקרית להתרסקות על פי התחקיר הייתה: אי יכולתו של הקצין הראשון להגיד בקול רם והחלטי את אשר ראה: התרחשות וודאית של אסון. הכל נאמר בשפה רפה שלא הצליחה להעיר את תשומת ליבו של הקברניט.
אירוע זה שנחקר והופץ, הצביע על כך שהסיבה לאסון לא הייתה טכנית, לא פרי החלטה שלא נשקלה היטב וכיו"ב הסברים השכיחים לתאונות. התקלה קרתה בשל כשל תרבותי – חוסר יכולת של זוטר להביע עמדה שונה בפני בכיר ממנו, להתעקש ולהתריע על אסון הממשמש ובא בוודאות.
במקרה הזה, שורשי "הרפיון" של הקצין הראשון נעוצים בתרבות הקוריאנית רבת השנים שיש בה "יראה וכבוד לסמכות ". חוקר הולנדי (Hofstede ) מצא כי יש הבדלים בין חברות ביחס לסמכות. כך למשל, בתרבויות סין, דרום מזרח אסיה ותרבויות מוסלמיות יש יראה וכבוד גדולים יותר לסמכות בהשוואה לחברות מערביות – זה טבוע ב"תכנה התרבותית". זוהי לפיכך ברירת המחדל בקרב עובדים הבאים מתרבות של יראה וכבוד לסמכות .
התוצאה הבלתי נמנעת היא "צייתנות עודפת" גם במקרים מסוכנים. אשר על כן, חלק מאחריות המנהלים היא להילחם בברירת המחדל הזו. להציף אותה, לדבר עליה שוב ושוב ולהבהיר לעובדים כי יש להם את הסמכות (והחובה) להגיד "לא" כאשר מצטייר בעיניהם מצב מסוכן. ולעשות זאת ללא חשש ובקול רם וברור.
חשוב להדגיש שהאתגר הגדול יותר הוא להגיד "לא" למצב שאינו סכנה מיידית אלא כאשר קיים ספק לבטיחות המצב. החוכמה היא לדעת לעצור גם במצבים בהם יש ספק לבטיחות והסכנה אינה ברורה ומיידית.
כך נהגה חברת התעופה הקוריאנית לאחר סדרת אירועים מסוג זה – היא נלחמה בברירת המחדל התרבותית וחינכה באמצעות מסרים ברורים המוצגים תדיר, קיום סדנאות, חיזוק עובדים ושאר כלים ניהוליים כדי לנסות להתגבר על הנטייה הטבעית הזו של העובדים.
יש להבהיר היטב כי החובה להגיד לא היא לא רק מותרת אלא רצויה ויכולה להציל חיים. הפנמת תודעה זו היא אחריות המנהלים.